SOLUTION メールに蓄積されたナレッジを問合せ対応に活用
メールに蓄積されたナレッジを問合せ対応に活用
メールに溜まった問い合わせ業務知識の活用が効果的
負担が高い、問い合わせ対応業務
近年、お客様からのカスタマーサポートへの問い合わせや、社員から情報システム部門への問い合わせなど、問い合わせ対応業務の負担が増加しています。
問い合わせ対応は、迅速かつ的確な対応を求められ、さらに製品やサービスが高度化、相談や要望も様々な種類のものがあり、問い合わせ内容が複雑化しています。
それに伴い、問い合わせ対応にかかる時間は膨大となっており、大量に寄せられる問い合わせをいかに効率的にさばくかが課題となっています。
メールでの問い合わせ対応で、メールに属人的なナレッジが溜まっているが・・・
現在、問い合わせ対応においては、メールでの対応が主流となっています。 また、メールでの回答には、専門的なナレッジが多く含まれています。
しかし、メールの内容はCCでメンバーに共有されているとはいえ、そこに蓄積されているナレッジを的確に検索することは難しく、全く活用できていないのが現状です。
「メール」に蓄積されたナレッジを、問い合わせ対応で活用する方法
ここでは、メールに蓄積されたナレッジを、問い合わせ対応で活用する方法について紹介していきます。
過去のメールをフォーラムにインポート、DB化し、セマンティック検索などの最新のAI機能を活用することで、より有効に活用できるようになります。
メールに蓄積された問合せ対応をフォーラムデータベースに一元化
メールと相性が良いフォーラム形式
蓄積されたメール内容を閲覧・検索して活用する方法はいくつかありますが、ここではフォーラムデータベースに一元化するソリューションを紹介します。
ここで言うフォーラムとは、投稿されたトピックに対して、知識ある他者が回答を返信する、さらに質問が続く場合には、さらに追加の回答を返信するという、一般的なサポートフォーラムです。
具体的なイメージは、弊社ホームページ上で行っているフォーラムをご参考に。コミュニティサポートフォーラムは、こちら
メールでの複数回のやりとりは、メーラーなどではスレッド表示できますが、それと同じように表示でき、非常に相性が良いものです。
フォーラムデータベースに一元化することにより、メール以外のチャネル（チャットボットや他システム）からの問合せナレッジも取り込んで、一元管理することも出来ます。
フォーラムシステムとしても機能しますので、ログインして投稿・回答することも可能です。
過去に溜まったメールをインポートして、ナレッジとして活用
KandaSearchで提供するソリューションでは、過去メールからMBOX形式でインポートできる機能を提供しているため、過去メールからも簡単に取り込むことができます。
移行後もメールで問い合わせ受信、回答送信かつ、直接ログインによる回答も可能です。
メールの添付ファイル、PDFやオフィス文書なども取り出して、フォーラムトピックの添付ファイルとすることができます。そして、これら文書の中の内容もナレッジとして活用する対象に含まれます。
さらに、KandaSearchでは、キーワード検索だけでなく、AI技術を活用し、問合せ内容の「意味」を理解したナレッジ検索機能が提供されるため、問合せ業務に有効活用ができるようになります。
AIを活用したセマンティック検索をナレッジ検索に活用
セマンティック検索とは
セマンティック検索とは、検索エンジンが問合せ文と検索対象の内容の「意味」を理解して行われる情報検索です。 KandaSearchでは、AI技術を活用し、人間が理解するのと同じように、検索エンジンが文章の意味を理解した検索を行う機能を提供しています。
このセマンティックは、近年流行りのChatGPTなどの生成AIと並んで、注目されているAI検索技術です。
特に、問合せ対応、ナレッジ、FAQやマニュアルの検索においては、検索対象文書の専門性が高い一方で、問合せ側(製品ユーザーなど、社外の人間が想定される)は専門家ではないため、両者のボキャブラリー・ギャップが発生しがちです。従来型のキーワード検索ではクエリのキーワードが一致しないと検索できませんが、セマンティック検索はキーワードが一致しなくても意味が似ているものが探せ出せます。それにより、ユーザの用いる言葉に応じた業務対応、また、ユーザーが問題を自己解決でき、コールセンター／ヘルプデスクへの問い合わせの削減が期待できます。
ChatGPTなどの生成AIとの違い
生成AIは革新的なものですが、ナレッジを学習させて正確な回答を生成するのは大変なことです。メールに溜まったナレッジは、体系化・構造化されていないデータであるため生成AIでの学習には不向きで、それよりも問合せの意味や意図を理解したナレッジ検索の方が向いています。
また、生成AIと違い、厄介な幻覚（実際には存在しない情報であるにもかかわらず、まるで真実であるかのように回答してしまう）が無いため、嘘をつきません。出展が明確で、正確な、最新知識も含めて、探し出せるものです。
事例紹介：メールのフォーラム化＋セマンティック検索
KandaSearchのサポートフォーラム
弊社でホームページ上で行っているコミュニティサポートフォーラムが自由に閲覧できますので、ご体験頂けます。
このサポートフォーラムでは、以下の機能が実現されています。
- サポートメールを取り込んでフォーラムデータベースに一元管理
- 一般のユーザでもフォーラムに参加して、トピック作成や返信が行える
- キーワード検索だけでなく、セマンティック検索も可能
- 「意味」がよく似た内容のトピックを「過去の類似のお問い合わせ」として表示
- 新規トピック入力時に、リアルタイムで、「類似のトピック」をサジェスト表示
関連情報
よくある質問（FAQ）
セマンティック検索